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Hotelaria e Direito do Consumidor

Quais os problemas que podem surgir durante a sua estadia em um hotel que gera o dever de indenizar por parte do estabelecimento?


DIREITOS DO CONSUMIDOR

O CDC é a principal lei das relações de consumo no Brasil e estabelece os direitos básicos de todos os consumidores, mas existem regulamentações específicas para a relação entre hóspedes e hotéis.

A responsabilidade civil dos hotéis é direta e objetiva, isto é, não é preciso comprovar a culpa do estabelecimento para gerar o dever de indenizar.

Quando o consumidor é lesado por qualquer situação que ocorra dentro dos hotéis/pousadas/albergues/hostels, não será necessário comprovar que aquela situação causadora do dano foi decorrente de culpa do estabelecimento.

A legislação do nosso país menciona que a culpa é presumida, portanto, é preciso demonstrar apenas a relação de causalidade entre o dano sofrido e a ação que o provocou.

Lei 8.078/90


“Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”




ROUBOS E FURTOS

Indenização por furtos e roubos - Objetos furtados e/ou roubados nas dependências do estabelecimento geram ressarcimento por parte do hotel. Conforme a legislação civil do nosso país, os hotéis devem se responsabilizar por quaisquer roubos ou furtos que ocorram dentro do estabelecimento seja por seus funcionários, hóspedes ou por outras pessoas que estejam circulando em suas dependências.

Art. 649 CC

“Parágrafo único. Os hospedeiros responderão como depositários, assim como pelos furtos e roubos que perpetrarem as pessoas empregadas ou admitidas nos seus estabelecimentos”.

A cláusula que menciona que o estabelecimento não se responsabiliza por objetos deixados no local, não é válida e poderá ser anulada pelo Judiciário, em uma ação indenizatória.

PREJUÍZOS CAUSADOS POR HÓSPEDES

O estabelecimento tem a responsabilidade objetiva. O que é isso?

Ele responderá, independente de culpa, por qualquer prejuízo causado pelos hóspedes a outros hóspedes ou a terceiros, como brigas, acidentes que ocorram dento do estabelecimento.

O hóspede que teve seu carro danificado no estacionamento do hotel por outro hóspede, poderá requerer ao hotel os reparos ao seu veículo, mesmo que seja identificado o autor do dano.

Conforme artigo 942 da nossa legislação civil; “Os bens do responsável pela ofensa ou violação do direito de outrem ficam sujeitos à reparação do dano causado; e, se a ofensa tiver mais de um autor, todos responderão solidariamente pela reparação. Podemos destacar ainda o art. 932, inciso IV, do Código Civil que prevê que o estabelecimento deverá ser responsabilizado por prejuízos causados pelos hóspedes a outros hóspedes ou a terceiros.


Portanto, quaisquer incidentes ocorridos nas instalações dos estabelecimentos de hotelaria, entre os hóspedes, são de responsabilidade do hotel/pousada, por tratar-se de responsabilidade objetiva, que se dá em virtude da atividade da hospedaria e da vulnerabilidade do consumidor, não sendo necessária a comprovação da culpa do estabelecimento.

“Art. 932. São também responsáveis pela reparação civil:

IV - os donos de hotéis, hospedarias, casas ou estabelecimentos onde se albergue por dinheiro, mesmo para fins de educação, pelos seus hóspedes, moradores e educandos”.

DIREITO À INFORMAÇÃO

O estabelecimento hoteleiro tem o dever de informar claramente seus produtos e serviços, preços e, eventualmente, riscos que apresentem.

Como exemplos podemos citar a taxa de rolha, que deverá ser informada previamente ao hóspede para que a cobrança seja realizada de forma válida, a profundidade das piscinas, a voltagem da rede elétrica, os serviços incluídos no valor da diária, os valores das atividades extras, etc.

No entanto, mesmo que haja a informação por parte do estabelecimento, em alguns casos, esta não exime o hotel do dever de indenizar, como por exemplo nos casos dos objetos que foram deixados no estabelecimento.

Apesar dos hotéis informarem que não são responsáveis por tais itens deixados pelos hóspedes no interior dos seus apartamentos e de seus veículos, conforme já mencionado acima, a legislação prevê a responsabilidade dos hotéis/pousadas, o que gera o dever de indenizar.

DIREITO À ACESSIBILIDADE

De acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência, os hotéis, pousadas ou similares devem reservar pelo menos 10% de seus quartos para hóspedes com deficiência.

Entre os 10% destes apartamentos, ao menos uma unidade deve ser adaptada às exigências das pessoas com necessidades especiais, além disso, as principais dependências do recinto hoteleiro devem ser facilmente acessíveis a todas as pessoas, independentemente de suas limitações físicas.

Lei 13.146/15

“Art. 45. Os hotéis, pousadas e similares devem ser construídos observando-se os princípios do desenho universal, além de adotar todos os meios de acessibilidade, conforme legislação em vigor.

§ 1º Os estabelecimentos já existentes deverão disponibilizar, pelo menos, 10% (dez por cento) de seus dormitórios acessíveis, garantida, no mínimo, 1 (uma) unidade acessível.

§ 2º Os dormitórios mencionados no § 1º deste artigo deverão ser localizados em rotas acessíveis.”

DIREITOS DO CONSUMIDOR EM RELAÇÃO AO CANCELAMENTO DE RESERVAS

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante ao consumidor o direito de arrependimento dentro do prazo de 07 dias após efetuada à compra, desde que a reserva tenha sido feita por e-mail, telefone ou no site.

“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

Entretanto, o decreto 7.381/10, no artigo 20, permite aos hotéis a cobrança de multa por cancelamento de reserva, desde que o hóspede tenha conhecimento desta informação antes de fazer a reserva. Neste caso, o consumidor teria direito ao reembolso do valor já pago, descontada a multa previamente informada.

O CDC estabelece no artigo 46 o direito de informação prévia, principalmente em casos que geram prejuízos ao consumidor, como as multas contratuais estabelecidas pelos hotéis.

“Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.”

Desta forma, sempre que for efetuar a compra de um pacote de viagem, ou somente reservar diárias em hotéis, verificar as cláusulas contratuais, principalmente àquelas que falam sobre as multas.

REEMBOLSO DO HÓSPEDE EM CASO DE DESCUMPRIMENTO DO CONTRATO PELO ESTABELECIMENTO HOTELEIRO

O descumprimento do contrato ou a falha na prestação de serviço por parte do estabelecimento hoteleiro garante ao hóspede que se sentir lesado, o reembolso do valor pago pela reserva ou pela estadia, e ainda, dependendo do prejuízo material e/ou moral, a reparação pelos danos sofridos através de uma ação judicial.

No caso de cancelamento de reserva, é garantida ao hóspede a nulidade da multa que eventualmente poderia ser aplicada em decorrência do cancelamento.

Outro exemplo que pode ocorrer é quando o hóspede chega no hotel e se depara com a desagradável notícia que sua reserva foi cancelada. Essa situação é extremamente prejudicial ao consumidor, que planejou sua viagem, se deslocou até o local e foi surpreendido com o cancelamento unilateral da sua reserva. Caso o hotel não reacomode o hóspede, caberá a indenização ao consumidor pelos danos morais e materiais por ele sofridos.

MULTA EM CASO NO NO-SHOW

Ocorre quando o hóspede não comparece e nem faz cancelamento prévio da sua reserva.

Nestes casos, o hotel poderá cobrar multa pela reserva do quarto, por ter disponibilizado uma acomodação para um hóspede que não compareceu e deixando de vender para outro, gerando prejuízos para o estabelecimento.

A multa neste caso é geralmente o valor de uma diária.

Estes são alguns direitos que o consumidor precisa ter conhecimento em relação a sua estadia em estabelecimentos hoteleiros.

Lembre-se sempre de ler os contratos e observar as cláusulas!


Compartilhe este conteúdo com os amigos para que mais pessoas tenham conhecimento de seus direitos e saibam como reagir e argumentar caso ocorra algum destes contratempos em sua hospedagem.





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